ИИ-технологии в семь раз ускорили работу «Ростелеком Контакт-центра»
Версия для печати
25.03.2025
«Ростелеком Контакт-центр» (D/O: Digital Operator) подводит итоги первого года работы решений с использованием LLM (большой языковой модели) и системы речевой аналитики. За год доля проектов контакт-центра, в которых внедрен искусственный интеллект (ИИ), достигла 46%, обработано 38 миллиардов минут речи. Скорость получения ответов клиентами контакт-центра выросла в семь раз. Рост производительности труда операторов вырос на 21%.
Решения с применением LLM внедрены с января 2024 года. Большая языковая модель и платформа ассистентов 3i GPT-A Factory дополнили ранее установленную в контактном центре систему речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, что позволило анализировать естественную речь человека.
Система речевой аналитики и LLM не только помогают операторам контакт-центра эффективно обрабатывать обращения клиентов, повышая качество их взаимодействия, но и отслеживают работу самих операторов. Система анализирует диалоги операторов с клиентами, изучает реакцию и удовлетворенность клиентов, а также результативность общения. Таким образом, она выявляет лучшие коммуникативные практики наиболее успешных сотрудников, чтобы затем использовать их в качестве эталона для обучения и развития всего персонала контакт-центра.
«Мы всегда ставили на применение самых передовых решений в нашем контакт-центре, сегодня это LLM в сочетании с речевой аналитикой. Обслуживание наших клиентов вышло на новый уровень, мы видим это по таким показателям, как удовлетворенность клиентов, частота обращений, время обработки обращения. Мы повысили точность обработки обращений, не потеряв такой важный аспект, как человечность разговора. Наши заказчики получили возможность принимать бизнес-решения на основе мощной и самой современной аналитики».
Система речевой аналитики и LLM представлены вендором решений для бизнеса на базе искусственного интеллекта 3iTech.
«Мы работаем с крупнейшими контакт-центрами в различных секторах экономики России: телеком, крупные компании-застройщики, сетевой ретейл, рекрутинг, банковский сектор, сетевые медицинские клиники. Наш опыт применения системы речевой аналитики с модулем 3i GPT-A Factory и решений с технологиями искусственного интеллекта показывает, что их внедрение позволяет компаниям повысить выручку до 35% в первый же год внедрения, на 35% снизить количество негативных обращений и оценок, до 37% повысить конверсию из обращения в запись на услугу. Клиенты “Ростелеком Контакт-центра” получили ощутимую выгоду, установив наши решения с использованием технологий искусственного интеллекта».
Благодаря передовым технологиям в цифровизации бизнес-процессов «Ростелеком Контакт-центр» входит в топ-3 крупнейших аусорсинговых контакт-центров страны. В компании разработана целая линейка цифровых продуктов промышленного уровня для повышения качества обслуживания.
* * *
«Ростелеком Контакт-центр» (дочерняя компания «Ростелекома») предоставляет услуги аутсорсингового контактного центра для коммерческих компаний, государственных структур, участвует в реализации крупных федеральных проектов: Единого государственного экзамена, единого дня голосования и других. Действующие операторские площадки «Ростелеком Контакт-центра» расположены в 19 городах России, штат операторов превышает 7 000 человек.
Под брендом D/O: Digital Operator компания предоставляет линейку ИТ-продуктов для внешних заказчиков. Все цифровые решения являются собственными разработками компании, включены в реестр отечественного ПО и активно используются в проектах для заказчиков всех уровней.
* * *
3iTech — российский вендор (разработчик, правообладатель и владелец лицензий) решений для бизнеса на базе искусственного интеллекта. В число таких решений входят омниканальная аналитика, речевые технологии, голосовая биометрия, специализированные сервисы для интеллектуальной обработки неструктурированных данных, LLM-ассистенты для контакт-центров и других нужд бизнеса, и многое другое.
Компания обладает уникальными технологическими компетенциями в сфере генеративного ai, разработки и построения сложных информационно-аналитических систем и платформенных решений для анализа текстовой и аудио-/видео-информации с применением собственных разработок и технологий на базе искусственного интеллекта и машинного обучения (AI, ML, NLU). Программные продукты 3iTech понимают естественную речь человека, благодаря собственной большой языковой модели 3i LLM, с применением которой мы создаются специализированные ai-ассистенты для нужд бизнеса.
В портфеле 3iTech более 200 успешно реализованных проектов в России и за рубежом.
3iTech входит в топ-3 (удерживают более 60% рынка) разработчиков/поставщиков решений речевой аналитики для бизнеса, по оценкам независимых экспертов за 2023 год, занимая около 11% российского рынка. 3iTech представлен на рынках России, Казахстана, Узбекистана, Азербайджана и Латинской Америки. Продукты 3iTech мультиязычны.