«РТ Лабс» запустил голосового помощника и чат-бота для оказания услуг в МФЦ Кемеровской области
Версия для печати
07.09.2020
«РТ Лабс», дочерняя компания «Ростелекома», реализовала проект по запуску речевого голосового помощника и чат-бота в многофункциональном центре государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Кузбасса.
Система «ЕСП. Речевые технологии» состоит из цифрового голосового робота и чат-бота и позволяет автоматизировать обслуживание граждан при обращении в МФЦ. Решение, реализованное благодаря накопленным компетенциям «РТ Лабс» в развитии и внедрении технологий для оказания государственных услуг, позволят существенно повысить их качество, скорость и доступность для населения.
«ЕСП. Речевые технологии» может быть установлена во внутреннем контуре организации, полностью исключая утечку данных. Система создана на основе Единой сервисной платформы отечественного производства и включена в единый реестр российского ПО. Технологическим партнером проекта выступила компания BSS.
Граждане могут выбрать удобный для них способ общения и оперативно, в течение нескольких секунд, получить необходимую консультацию по популярным услугам. Сервисы для телефонных и текстовых каналов взаимодействия были разработаны специалистами «РТ Лабс» совместно с BSS. За основу был взят результат исследования наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг у жителей Кузбасса, а для реализации автоматизированных протоколов голосового помощника была выполнена интеграция с автоматизированной информационной системой многофункционального центра (АИС МФЦ).
Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Это существенно сокращает время ожидания ответа в часы пик и повышает удовлетворенность граждан при обращении в МФЦ. Голосовой помощник предоставляет гражданам справочную информацию, информирует о ходе исполнения услуги, а также может осуществлять обзвон абонентов по вопросам приостановления или готовности услуг. Если задан не типовой вопрос или робот не может распознать суть вопроса, он переводит звонок на оператора. Нейронная сеть позволяет роботу самообучаться, а интуитивно понятные инструменты — оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов непосредственно специалистами контакт-центра.
Внедрение решения позволяет организовать круглосуточную обработку входящих звонков, снизить нагрузку на персонал, минимизировать потери обращений пользователей в пиковых нагрузках контакт-центра, снизить стоимость обслуживания вызова. Есть перспективы развития в части омниканальности: пользователь сможет начать общаться в голосовом канале, а продолжить в текстовом или наоборот с того момента, на котором закончил, без потери информации.
«Компания “РТ Лабс” обладает многолетним опытом внедрения передовых технологий для оказания государственных услуг населению. Система “ЕСП. Речевые технологии” позволяет выйти на новый качественный уровень коммуникации и значительно повысить долю взаимодействий граждан и коммерческих организаций с органами государственной власти Кемеровской области в цифровом виде. Система уже демонстрирует значительный потенциал с точки зрения функциональных возможностей и широкого применения в многофункциональных центрах оказания услуг».
«Качественное и быстрое обслуживание клиентов — одна из важнейших задач работы МФЦ по предоставлению госуслуг. Голосовые технологии позволяют значительно облегчить работу специалистам МФЦ, разгрузить операторов, освободить их для решения более сложных задач. Граждане, обратившиеся в МФЦ с типовыми запросами, сразу получают подробную консультацию и корректные ответы. Это экономит их время и дарит хорошее настроение. Мы благодарны “РТ Лабс” за совместный проект, который, уверен, принесет удовлетворение всем сторонам, вовлеченным в коммуникации».
* * *
АО «РТ Лабс» — дочерняя компания ПАО «Ростелеком», основными задачами которой является системная интеграция и выполнение полного цикла работ при реализации сложных инфраструктурных проектов в интересах государственных органов и корпоративных клиентов.
История компании включает в себя большое количество реализованных проектов для государственных и коммерческих заказчиков. В 2015 году АО «РТ Лабс» получило государственную аккредитацию в Минкомсвязи России в реестре организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий.
Основными проектами компании являются эксплуатация и развитие инфраструктуры электронного правительства и создание систем в сфере информатизации здравоохранения и образования. «РТ Лабс» выступает технологическим партнером «Ростелекома» по развитию и эксплуатации Единой биометрической системы.
В «РТ Лабс» работает более 1 000 профессионалов ИТ-отрасли. Сотрудники компании обладают уникальными профессиональными компетенциями, что позволяет реализовывать проекты любой сложности и масштаба.
Штаб-квартира компании расположена в Москве. Обособленные подразделения «РТ Лабс» в Новосибирске, Екатеринбурге, Владивостоке, Воронеже, Ярославле, Казани, Самаре, Нижнем Новгороде, Краснодаре и Санкт-Петербурге осуществляют работы по эксплуатации и развитию продуктов и решений, в том числе продуктов мониторинга информационных систем.
Региональное развитие является одним из стратегических направлений деятельности «РТ Лабс» — компания продолжает расширять свое присутствие в регионах размещения макрорегиональных филиалов «Ростелекома».
* * *
Компания BSS с 1994 года специализируется на разработке и внедрении инновационных высокотехнологичных решений для разных отраслей экономики РФ. Один из лидеров российского рынка по развитию речевых технологий, онлайн-коммуникации и пользовательского опыта. Все программные продукты BSS разработаны на территории РФ, включены в единый реестр российского ПО и зарегистрированы в Роспатенте.
Достижения компании признаны профессиональным сообществом. Компания входит в топ-15 рейтинга «Крупнейшие поставщики ИТ для банков 2019» (CNews Analytics, 2019), топ-20 ведущих российских разработчиков программного обеспечения по итогам 2019 года (RAEX, 2020), топ-20 рейтинга «Услуги в области информационных технологий» (RAEX, 2020), топ-25 крупнейших ИТ-компаний в области ИКТ по итогам 2019 года (RAEX, 2020).
Отмечены наградами голосовые помощники, созданные на базе омниканальной диалоговой платформы BSS Digital2Speech. Робот-консультант МФЦ Новосибирской области стал лауреатом общероссийской премии в области импортозамещения «Проектный лидер» в номинации «Интеграция цифровых технологий» (2019) и финалистом конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Самое эффективное применение технологий» (2020). Виртуальный помощник «Алеся» БПС-Сбербанка победил в номинации «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта» международной программы лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов «Хрустальная гарнитура» (2019).